企業の繁栄は顧客満足度と顧客体験に正比例することは周知の事実です。顧客の記憶に残る体験を提供することは、企業が顧客に関する正確な情報を可能な限り多く収集することに注力する主な理由の一つです。そこで、データを活用して顧客体験を向上させるためのガイドをご用意しました。有効な顧客情報があれば、あらゆる業界の企業は顧客を特定し、最適なコミュニケーション方法を選択することができます。
この記事では、データ品質の向上を通じて顧客体験の向上を最優先事項としている企業の半数以上が、貴社にもその仲間入りを果たす方法をご紹介します。データドリブンな3つのヒントが、その実現に役立ちます。最適なデータエンリッチメント、検証、そして検証サービスについては、こちらをクリックしてください。
1. データを充実させる
データを拡充することで、顧客についてより深く理解できるようになります。顧客がどのような人物なのか、何が最も重要かなどです。デジタル化によって顧客はトレンドを素早く把握できるようになった今、この側面はこれまで以上に重要になっています。このプロセスは、消費者のロイヤルティ獲得を目指す企業にとって大きな課題となっています。当社の調査によると、85%の企業が、データとデータインサイトの活用が組織のデジタルトランスフォーメーションの成功に不可欠であると考えています。
顧客をより深く理解し、彼らとのコミュニケーション方法を理解することで、顧客の関心を素早く惹きつける、一人ひとりに合わせたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。国勢調査データ、取引データ、不動産記録、財務データなど、様々な情報を追加することで、データベースの機能をさらに充実させることができます。営業担当者、マーケティング担当者、カスタマーサービス担当者、そしてフルフィルメントチームに、これらのデータへのアクセスを提供してください。彼らは、会社全体にわたって、合理化され、カスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。
2. データに機敏に対応する
今日のビジネス界では、俊敏性は非常に重視されており、多くの企業がその実現に尽力しています。当社の最新調査によると、92%の企業が、俊敏性によってあらゆる活動における意思決定の質が向上すると考えています。企業は、ソーシャルネットワーク上で勢いを増す消費者トレンドに対応するために、柔軟に対応する必要があります。この柔軟性は、最高品質の消費者情報によって支えられて初めて維持され、その潜在能力を最大限に発揮できるのです。
「ビジネスアジリティ」のサブセットである「データアジリティ」という概念は、オンラインとオフラインの両方で、忠実な顧客を維持し、競合他社の一歩先を行くために努力する企業にとって、常に最前線に立ってきました。データアジリティを維持するには、データの整合性に対する高い信頼性、エンドユーザーにとってのデータエクスペリエンスの向上、そして高度にカスタマイズされ関連性の高いデータが必要です。これらは、そのための成功事例のほんの一部です。より的確な判断と迅速な意思決定を行う力があれば、消費者トレンドの浮き沈みに対応し、実店舗、ウェブサイト、ソーシャルネットワークなど、あらゆる場所で常に快適な顧客体験を提供できるようになります。
高品質な連絡先データセットなしに、優れたカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することは不可能です。これは、企業がアジャイルプラクティスを成功させるための基盤となるものです。顧客の正しいメールアドレス、電話番号、住所が不明瞭な場合、また顧客特性を追加する手段がない場合、顧客に効率的にアプローチする方法は限られてしまいます。調査結果によると、企業幹部の93%が、高品質な連絡先データの維持が過去1年間でより重要になったと考えています。
トレンドを決めるのは消費者です。そのため、誰もが常に最新かつ最先端のファッション情報を把握しています。競合他社に遅れを取らないよう努める企業は、この状況に直面し、課題に直面します。目標は、最も重要なチャネルを通じて、誰よりも早く消費者とつながることです。そして、まさにこの段階で、コンタクトに関するデータが重要になります。
購買体験全体を通して、ブランドと顧客の間に複数のタッチポイントが存在することは珍しくありません。コンタクトデータの検証が、スムーズで一貫性があり、かつ顧客一人ひとりに合わせた体験を顧客に提供する部門の能力にどのような影響を与えるかを、より深く検証しました。
多くの消費者が企業と最初に接触するのは、多くの場合営業担当者です。営業担当者が見込み客または企業の正確な電話番号を入手した場合、コールドコールは潜在顧客やビジネスパートナーにコンタクトする最も効率的で効果的な方法とみなされることがよくあります。これは業務効率の向上につながるだけでなく、営業担当者と見込み客が直接連絡を取ることで、より確かな関係を築くことを可能にします。
メールマーケティングは顧客にとって非常に好まれる媒体であるため、マーケティング部門はメールマーケティング施策の拡大に注力しています。調査によると、企業の72%が顧客が最も頼りにしているのはメールだと考えていることが分かりました。検証済みのメールを使用することで、マーケティング担当者はメールが適切な受信トレイ（スパムメールフォルダではなく）に確実に届くことを確信できます。これにより、見込み客に自社ブランドを想起させ、その場でコンバージョンに至る機会を創出し、追加の手間をかけずにコンバージョンを実現できます。
注文処理を担当する部門は、住所データに基づいて配送ルートと料金を最適化し、荷物が正しい玄関先に確実に届けられるようにします。その結果、顧客がブランドに寄せている誠実さと信頼を維持することができます。
データ品質ソリューションを活用することで、企業は最初のコンタクトポイントから配送後まで、バイヤージャーニー全体を通してスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供できる可能性が十分にあります。これらの部門は、電話、メール、住所確認など、あらゆる形式で連絡先データを検証することで大きなメリットを得られます。高品質な消費者インサイトの基盤が確立されれば、企業はデータを強化することで顧客に関するより深い知識を得ることができ、これは営業担当者やマーケティング担当者にとって貴重な情報となるでしょう。リーダーが包括的かつ信頼できるデータにアクセスできれば、より迅速に、より良い意思決定を行うことができます。
顧客のニーズを最優先に
信頼できる消費者データを活用すれば、顧客層を特定し、最も効率的なコミュニケーション手段を決定できるようになります。ユーザーフレンドリーで迅速なテクノロジーへの投資は、データドリブンで俊敏な組織として前進するための準備を整える一つの方法です。データ品質ソリューションへの投資が、消費者に最大限の効果をもたらし、卓越した顧客体験を提供する上でどのように役立つかについて、詳しくご覧ください。
