なぜソーシャルメディアが私たちの心の中でこれほど重要な位置を占めているのか、考えたことがありますか？答えはとてもシンプルです。ソーシャルメディアは、異なる国籍、文化、宗教の人々とつながる機会を提供してくれるからです。遠距離恋愛中の人とも連絡を取り合える関係を築くことができるからです。
ソーシャルメディアの重要性をさらに強調するために、あるシナリオを想像してみましょう。あなたは家を出て、外国の大学に進学します。緊張する微積分の授業を終えて寮の部屋に戻ってきました。学校の友達に会いたくなり、近況を報告したくなります。あなたならどうしますか？何通も手紙を書いて、親友に届くのを待ちますか？もちろん、そうはしません。まず、Instagramにその日の出来事を投稿して友達に見てもらい、それからビデオ通話でその日の出来事を話し合うでしょう。
このように、ソーシャルメディアは大切な人との繋がりを非常に便利なものにしました。企業もソーシャルメディアを活用し始め、成功に不可欠な要素と考えています。ソーシャルメディアを通じた顧客関係の構築、そしてその維持がブランドの成功に不可欠であると考えているのです。さらに、売上、そしてブランドロイヤルティとブランドとの繋がりは、ソーシャルメディアを通じてプラスの影響を受ける可能性があります。
このように、ソーシャルメディアは個人的な利用や人間関係の維持を目的として開発されましたが、ビジネスにおいても強力なツールへと進化を遂げています。現在では、顧客サービスの向上にソーシャルメディアを活用する企業が増えています。
その主な理由は、顧客が問題解決のためにカスタマーサービス担当者に24時間365日対応してほしいと考えているためです。この常時対応はソーシャルメディアを通じて実現できます。Coxのような大手プロバイダーが、すべての加入者に24時間365日対応の質の高いカスタマーサポートを提供することを目指しているのは、まさにこのためです。お客様は、電話、オンラインチャット、ソーシャルメディアアカウントなど、ご希望の方法でCoxケーブルのカスタマーサービスにお問い合わせいただけます。
そこで、この記事ではこの点をさらに詳しく説明するために、顧客サービスの向上におけるソーシャルメディアの関連性についてお話しします。まずは簡単に答えを述べ、後ほどより深く掘り下げていきます。
ソーシャルメディアのメリットを理解し、顧客サービスの向上を目指しているなら、本書はまさにうってつけです。ソーシャルメディアを顧客サービスツールとして活用するために必要なヒントをすべて網羅しています。
顧客との真のインタラクションをタイムリーに実現
多くの企業はソーシャルメディアを自社プロモーションの手段として活用しており、顧客からのコメントやツイートに必ずしも返信するとは限りません。真の関係を築くには、FacebookやTwitterのプロフィールで会話に参加するのが最善の方法です。
全く返信しないことはブランドの評判に間違いなく悪影響を及ぼしますが、妥当な時間内に返信することも重要です。なぜなら、ほとんどの顧客は1時間以内の返信を期待しており、数時間も待たされると落ち着かなくなるからです。
顧客の立場に立って考えてみると、迅速な返信の重要性に気づくでしょう。例えば、高級ブランドのセーターをオンラインでセール価格で注文したとします。セーターは届きましたが、残念ながら実際のサイズよりワンサイズ小さいものでした。
セーターにかなりの金額を費やしたため、あなたはパニックになり始め、ブランドに解決策があるかどうか尋ねたいと思いました。ブランドのすべてのソーシャルメディアにメッセージを送信しましたが、残念ながら返信はありませんでした。何時間も待たされたことで、やがて不安が募り、二度とそのブランドで買い物をしなくなるでしょう。
したがって、顧客がブランドとのやり取り中に快適に感じるように、ソーシャル メディアを使用して顧客と会話し、苦情や問題に迅速に対応することが重要です。
特定のハッシュタグを使用すると、ユーザーはそのハッシュタグで問題を探しやすくなります。特にTwitterのようなプラットフォームでは、ハッシュタグは情報を整理し、簡単にナビゲートするのに役立ちます。また、ハッシュタグを使ってより多くの情報を投稿したり、コンテンツをキュレートしたりすることもできます。
特にホリデーシーズンには、人気ハッシュタグやコンテンツハッシュタグを常に把握しておくことが重要ですが、キャンペーンごとにブランド固有のハッシュタグを作成することも同様に効果的です。例えば、Twixという会社が写真コンテストのプロモーションをしたい場合は、#TwixPhotographyというハッシュタグを使用できます。
応答性を高めるよう最善を尽くしてください
顧客からの苦情に対応する際は、顧客の声に細心の注意を払ってください。常に顧客の声に耳を傾け、積極的に耳を傾けていることを顧客に伝えることが非常に重要です。注意が足りないと、不適切な対応につながり、企業のイメージに悪影響を及ぼします。結局のところ、ブランドが特定のユーザーに返信すれば、フォロワーだけでなく、より多くの人の目に留まるのです。
さらに、全く反応しないことも、ひどい反応とみなされます。否定的な発言であれ、良い発言であれ、人は認められ、耳を傾けてもらえることを喜びます。簡単な「ありがとう」や絵文字での反応は、個人レベルで大きな影響を与える可能性があります。
ソーシャルメディアは、顧客に対して、あなたの会社が細心の注意を払い、迅速に対応していることを伝える手段です。フォロワー、特に潜在顧客に、あなたの会社がソーシャルメディアで積極的に活動し、顧客のニーズに応えていることを常に知らせることが目的です。
いつでも対応できるようにしておきましょう
顧客が適切な回答をするためには、まずは連絡を取る必要があるかもしれません。ブランドが優れたソーシャルカスタマーサポートを提供できないのは、顧客の声に積極的に耳を傾け、積極的に関わり合っていないことが原因であることが多いのです。
効率的なソーシャルメディアカスタマーケアを提供したいブランドは、ソーシャルメディアモニタリングを活用して、自社製品に向けられたすべてのメッセージを追跡する必要があります。チャットボットは自動化を導入することで、人間のカスタマーサポート担当者の負担を軽減するのに役立ちます。
自動化と連絡可能なカスタマー サービス担当者の適切な組み合わせを実現するために協力することで、ブランドは関連するあらゆる話し合いに、より迅速かつ効果的に対応できるようになります。
公開ディスカッションを非公開にする
多くの顧客は、怒りや失望を感じ、InstagramやFacebookにコメントを残したり、あなたのビジネスについてツイートしたりします。これは、特に個人がコメントをリツイートしたり拡散したりすると、会社に悪影響を及ぼす可能性があります。これらの兆候を無視すべきではありませんが、公の場でこの問題に対処するべきではありません。
プライベートな会話を続けるよう促す公開返信を送ることで、他のお客様からのフィードバックを大切にしていることを示せます。商品が破損して届いたというツイートを投稿された方には、謝罪のメッセージと、カスタマーサービスチームのメンバーが直接やり取りで対応したことを伝えましょう。
たとえ肯定的な問題であっても、個別に対応する必要があります。そうすることで、顧客はあなたが彼らの懸念やレビューを大切にしており、ただ公の場で称賛を求めているわけではないということを理解できます。さらに、よりパーソナライズされたカスタマーケア体験を提供するために、時間をかけて顧客と一対一でやり取りすることが重要です。
最後に
ソーシャルメディアは、最先端のカスタマーケアを提供するための素晴らしいツールです。顧客と企業の双方にとってシンプルで使いやすいため、双方にメリットをもたらします。したがって、顧客維持率を向上させ、顧客にブランドや製品について良い評価をしてもらいたい場合は、顧客対応においてソーシャルメディアを効果的に活用することをお勧めします。
