オンラインの世界では、記事へのコメント、Google First Page Review Link Generator を介した Google のレビュー、Amazon の商品リストの星評価など、レビューは非常に重要です。自社の製品やサービスに関するこうした第三者の意見がビジネスに影響を及ぼすとは考えにくいかもしれませんが、統計はそうではないことを示しています。ますます多くの消費者（一部の情報源によると、80% 以上）が、自社やその提供内容についてオンラインで他者が述べた内容に基づいて意思決定を行っています。この傾向を無視したり、顧客からのフィードバックを意図的に抑制したりすると、ビジネスに予想以上に悪影響を与える可能性があります。
顧客満足の新時代
Yelp、Google、TripAdvisor、Angie's Listといったソーシャルメディアやレビューサイトのおかげで、顧客からのフィードバックが即座に得られる現代において、企業は顧客とのあらゆるやり取りが重要であることを理解する必要があります。消費者はかつてないほど賢くなっています。彼らは、自分がきちんと扱われている時とそうでない時を見分けることができます。サービス改善のヒントを見逃したり、顧客から学ぶためのシステムを導入していないと、貴重なリピーターや口コミによる良い紹介を失うリスクがあります。
肯定的なレビューを得ることにはメリットがありますか?
肯定的なレビューの数が多いことにはメリットがあります。人々のビジネスに対する印象が良くなるだけでなく、ウェブトラフィックや売上の増加も見込めます。さらに、肯定的なレビューは新規顧客の獲得にも役立ちます。BrightLocalによると、消費者の54%が、どの企業を訪問するか、またはどの企業から購入するかを決める際にレビュースコアを考慮しています。したがって、より多くの顧客を獲得したいのであれば、Googleを含む複数のチャネルでレビューに返信し、モニタリングするための戦略を策定することが重要です。否定的なレビューは避けられませんが、必ずしも悲惨な結果を招くわけではありません。
あなたのビジネスをレビューするのは誰ですか?
良い点は、誰でもGoogleであなたのビジネスのレビューを投稿できることです。悪い点は、誰もがそうするわけではないということです（ほとんどの人はそうするでしょうが）。しかし、人々にレビューを投稿してもらうための方法はあります。既にあなたと取引のある人は、レビューを投稿してくれる最適な情報源の一つですが、特に良い体験をしたにもかかわらず、オンラインで感想を共有する必要性を感じていない場合は、なかなか投稿を促せないことがあります。
どうすれば、人々が簡単に肯定的なレビューを残すことができるでしょうか?
他のマーケティングキャンペーンと同じように考えてみましょう。顧客はどこから来ているのでしょうか？全員が同じチャネル（例えばGoogle AdWordsでの購入）から来ているのでしょうか？もしそうなら、肯定的なレビューを投稿してくれた顧客に割引や何らかのインセンティブを提供できるかもしれません。
自分のビジネスや製品に関する否定的なコメントに対処したい人は誰もいませんし、多くの場合、対処しない方が賢明です。特に、ビジネスを継続するつもりならなおさらです。しかし残念ながら、必ずしもそううまくいくとは限りません。起業家として、自分の製品やサービスにどれほど自信があり、満足していても、誰かがあなたの提供するものに不満を表明する時が来るでしょう。肯定的なレビューは優れたマーケティングコピー（無料の宣伝効果も言うまでもありません）になり得ますが、否定的なコメントへの対処方法、そして人々の記憶にまだ新しいうちに対処するための最適な戦略を知ることも同様に重要です。その一つの方法は、発生した苦情に迅速に対応することです。
