収益を圧迫している可能性のある隠れたコストをしっかりと把握していますか？コールセンターにとって人件費は最大の考慮事項ですが、管理が最も難しいコストの一つでもあります。
エージェントの離職はコールセンターにとって常に問題です。私たちはこれを重く受け止めていますが、なぜか多くのコンタクトセンターは離職率で認識している以上の損失を出しています。ここでは、こうした隠れたコストを最も効果的に評価する方法をご紹介します。
離職コストの計算
人事部門の役割：まず、人事部門が退職手続きに要する時間について考えてみましょう。これには、給与計算の締め切りからアクセスコードの取り消しまで、あらゆる業務が含まれます。これらの作業にかかる時間と追加費用を計算し、不明な点があれば人事部門に相談しましょう。
さて、この状況全体における人事部門の2つ目の役割、つまり、新しい人材をソフトウェアシステムに追加し、入社させ、給与計算に反映させ、業務に必要なツールとIDを付与することです。コンプライアンスと税務の問題も忘れてはいけません。
新規採用者の募集:ポジションに人材を補充する場合、採用担当者に報酬を支払うか、社内広告、応募書類の確認、面接の実施に時間と費用を費やす必要があります。
これらすべての費用を必ず計算してください。また、これらの業務を正社員に任せたところで、経費削減にはならないことを忘れないでください。単に、本来の仕事以外のことをしてもらうために給料を払っているだけなのです。
研修と監督：研修費用について考えてみましょう。講師にはいくら支払っていますか？研修用の部屋は確保する必要がありますか？ソフトウェアの費用はかかりますか？定期的に研修を行っている場合は、これらの費用を年間と、出入りするエージェントの数に応じて配分しましょう。
給与の問題：研修を受講したものの、最終的に入社しなかった従業員の給与も考慮に入れる必要があります。入社した従業員であっても、数週間は通常のペースで電話対応できないことを考慮に入れる必要があります。実際、最初の6ヶ月間は減額された料金を考慮に入れる必要があります。
離職率を最小限に抑える方法
すべては、離職に伴う隠れたコストを完全に把握することから始まります。生産性の高いエージェントの交代にかかる真のコストを把握することほど、従業員エクスペリエンス向上へのモチベーションを高めるものはありません。
エクスペリエンスの向上：あちこちに植物を置いたり、たまに無料の食べ物を提供したりするのは良いことですが、それだけでは従業員の定着率は上がりません。しかし、適切なコールセンターソフトウェアを導入すれば、定着率は向上するかもしれません。コールセンターソフトウェア企業は、オムニチャネルで統合されたエクスペリエンスをエージェントに提供し、士気と生産性の向上に貢献します。
適切なソフトウェアを使用すれば、スーパーバイザーは画面上でエージェントのすぐそばにいて、難しい通話をサポートできます。エージェントは通話中の誰とのコミュニケーション履歴にもアクセスでき、状況を把握することで各通話をよりスムーズに進めることができます。何よりも重要なのは、エージェントが瞬時に判断を下せるようになり、通話を解決し、自分自身を含めた全員の満足度を高めることができることです。
適切な特典を提供する：基本的な部分を整えたら、あとは細かい点が違いを生みます。ゲーミフィケーションの手法は、従業員のモチベーションと関心を維持します。従業員と明確なコミュニケーションをとることで、従業員はあなたのサポートを確信できます。
報酬プログラムはモチベーションと士気を高め、スキル開発プログラムはエージェントが仕事と将来の安定を実感できるようにします。最後に、昇進と昇給も忘れてはいけません。自分の仕事を熟知し、仕事に情熱を注ぐ、高給取りのエージェントで構成される少人数チームは、新規採用者の2倍の価値があるからです。
